如何做好客户服务？

一、如何做好客户服务？

一家公司要注重公司的利润，也要注重提供良好的客户服务，因为可以通过客户服务从客户中得到更多的信息，以提供更好的服务。而从中获得更多的利润，占据更大的市场。根据最新的调查显示，在同样的产品中，客户愿意花多10%的价钱来购买服务好的产品，而不愿意购买价钱较便宜但服务较差的产品。由此可见，提高客户的满意度与提高公司的利润有着密切的关系。

然而，如何做好客户服务呢？我从事客户服务行业至今已有好几年了，这么多年下来，累积下来的经验告诉我，要做好客户服务工作，主要是要做好以下的几个方面：

一、 重视客户

不是论是作为客户服务或是作为其它的行业，我认为重视客户是非常重要的。拥有忠实的客户群，是一间公司成功的必要因素。而作为客户服务就更需要重视任何一个客户。不管他是否已经成为您的客户，都应该重视他，让客户感受到满意的服务。这样，不但可以留住原有的客户，也可以发展潜在的客户。

当有客户向我们投诉时，我们先要认真地聆听用户反映的情况，安抚用户的情绪。如在电话中不能马上解决的问题，必须仔细记录，转交相关人员跟进解决。在整个过程中，包括接听用户投诉电话的客服人员和接收到用户投诉单的客服人员，都必须重视用户反映的任何问题，并及时地为用户解决并答复用户。服务不仅仅是为客户提供他们的想要商品，更包括了优质的售后服务，以给到客户继续使用的信心，而不至于在激烈的市场竞争中流失客户。

二、 对客户保持热情和友好的态度

良好的沟通和与客户建议互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中，对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。客户需要与我们交流，当客户致电投诉或反映问题时，是希望得到重视，得到帮助。我们要设身处地为客户设想，体会客户的感受，重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。

客户通过短暂的电话沟通来反映他的问题，但客服人员在这短暂的沟通当中带给客户印象会被客户扩大到我们的公司。我们在与客户的沟通当中充当的角色不是一个独立的个人，而是代表整个团体以至整个公司。如果在沟通当中，客服人员给用户印象是不好的，那么这个负面的印象可能以后长久地影响用户对公司服务的看法及信心。

所以，当客户态度不好时，我们也要保持冷静、耐心、热情的服务态度为用户服务，务求令客户感到满意。

三、 端正服务态度，以服务为目的

作为客户服务人员，我们工作的本质就是为客户服务。如果我们把这看成是客户干扰，或把客户看作是一个麻烦，那么我们对待客户的态度肯定不是友善的，从而，也不能提供优质的服务给客户。客户致电求助，我们必须为用户服务，为用户解决困难，而不是敷衍客户，应付这份工作。

当我们无法满足客户的要求或需要的服务时，要注意服务技巧。我们可以委婉地建议客户选择其它可供选择的产品，尽量不要直接对用户说“不”。例如，客户来电咨询我们公司是否有DDN业务时，虽然我们公司没此该项产品，但我们可以向客户推荐相近的我们公司的产品DPLC或专线。如果直接回答用户我们没有DDN业务，用户就挂机了，这样就会流失了一个潜在的客户，而且我们也没有体现到为客户服务的真正含义。

总而言之，只要用心，用真诚去做的，就能做好客户服务！

二、如何做好客户服务工作，具体要做哪些内容呢？

客服工作有很多种，有售前服务，有售后服务，有信息服务，有投诉服务。要根据具体的工作岗位和工作性质来决定。总体上讲，做好客服工作的关键点有三条。一是心态。必须保持良好的心态，不生气，不急不躁。二是客户至上。这里不是说我们低人一等，而是要懂得客户是我们的服务对象，而不是客户来给我们服务的，客户是消费者。这个观念千万不要错了。三是技术，客服工作是一项技术性很强的工作，决不是简单的传统的技术工人，而是为人服务的技术，这里面是有规律的，需要认真研究才好。现在有一些学校专门从事这方面的专业教育，你可以研究一下。

三、什么是客服

客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）

客户服务

这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。

售前服务：市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。

售中服务：在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、产品包装服务等。

售后服务：凡与所销售商品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。

客服工作职责

接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务；

快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；

受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；

协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表。参加各种培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持班组建设；

对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息，努力学习移动业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见；

使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；

做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；

认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题；

与各部门保持良好的联系沟通；

经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。